En realidad, queremos ser turistas sin serlo, eliminando el aspecto negativo. Porque hacer turismo es también descubrir, integrarse, conocer, aprender y absorber el lugar que se visita. El problema, hasta hace poco, era lo limitado de las opciones. Al decidirse a visitar una nueva ciudad, por ejemplo, el viajero contaba con las recomendaciones de amigos y familiares que hubieran estado allí antes, pero poco más. No quedaba más remedio que apuntarse a un viaje organizado, de la mano de una agencia, o bien lanzarse a la aventura, con todos los riesgos que aquello implicaba. Al final, todo el mundo iba a los mismos sitios, visitaba los mismos lugares, sacaba las mismas fotos. El hotel elegido era uno de los recomendados por la agencia de viajes, y se comía y compraba en los establecimientos que salían al paso en las zonas más turísticas de la ciudad, porque no se conocía otra cosa.

Ese turismo sigue existiendo, y es probable que nunca desaparezca del todo, pero ahora el viajero cuenta con una herramienta imprescindible: su Smartphone. Gracias a él, y a la infinidad de aplicaciones turísticas gratuitas que aparecen cada día en el mercado, ser turista ha perdido buena parte de sus connotaciones negativas y se ha convertido en algo mucho más sofisticado, mucho más libre y personalizado. Es una nueva forma de hacer turismo, un turismo inteligente, que ha revolucionado nuestra forma de viajar. El nuevo turista tiene a su alcance toda la información necesaria para viajar a su aire, de forma prácticamente autosuficiente, y para moverse como pez en el agua en una ciudad desconocida, aunque nunca antes haya estado allí. Ya no es necesario, por ejemplo, cargar con grandes sábanas de papel para orientarnos, desplegando mapas inmensos que una vez abiertos es imposible volver a doblar. Gracias a herramientas como Google Maps, el viajero puede lanzarse a explorar por su cuenta un nuevo destino, equipado únicamente con su teléfono inteligente, y sin miedo a perderse.

El nuevo turista ya no parece un turista. Se mueve y callejea por la ciudad que visita como un auténtico experto. Sabe qué visitar, y dónde están los monumentos más importantes. También cuál es el restaurante con mejor relación calidad-precio, o qué establecimiento es mejor evitar. Es capaz de encontrar los lugares más escondidos y descubrir las mejores ofertas. Puede traducir sobre la marcha cualquier cartel o indicación, conoce al dedillo los hoteles disponibles en la zona, sabe moverse en el transporte público como si llevara haciéndolo desde siempre, y, lo más importante: nunca se pierde. Además, desde su Smartphone puede realizar reservas de último minuto, facturar un vuelo, o ubicarse sobre el mapa en cualquier parte del mundo. En este sentido, Google Maps ha sabido mantenerse un paso por delante de sus competidores, al incorporar recientemente una funcionalidad que permite descargar en el móvil toda un área concreta del mapa, para poder seguir visualizándolo incluso sin conexión a Internet. Todo ello, claro, mientras dure la batería del teléfono, una de las grandes asignaturas pendientes en este sentido. Pero eso, como suele decirse, es harina de otro costal.

Este cambio tan evidente es sólo uno de los muchos aspectos en los que la tecnología ha transformado y revolucionado el turismo, y un ejemplo más de cómo están cambiando nuestras costumbres y, con ellas, nuestros esquemas mentales e ideas preconcebidas. Todas las connotaciones negativas que se asociaban al típico turista del siglo XX tienden a desaparecer en el nuevo viajero del siglo XXI. El turismo se ha sofisticado y liberado, ya no estamos atados a las rutas turísticas convencionales y las posibilidades que se abren ante nosotros a la hora de viajar son prácticamente ilimitadas. Seguimos haciendo turismo, pero ahora elegimos cómo queremos viajar, y qué tipo de turista queremos ser. Por supuesto, la camisa hawaiana y las sandalias con calcetines siguen siendo una opción.

¿Y de dónde saca la gente inspiración para sus viajes? Pues la mayoría de las páginas web de viajes o de las redes sociales, ambas prácticamente empatadas en el ranking, con un 23% y un 22% respectivamente. Las recomendaciones de los amigos ocupan el tercer lugar, pero es el único medio tradicional que se mantiene fuerte. El resto pierde posiciones con respecto a los medios digitales. Los catálogos de viajes o los anuncios en revistas y periódicos apenas sirven ya de inspiración para unos pocos, y, sorprendentemente, tampoco los anuncios en televisión calan demasiado. Sólo un 5% les presta atención. Los usuarios se vuelven hacia las posibilidades y las ventajas que les ofrece la tecnología, atraídos por su sencillez y su inmediatez.

Aunque los hay que defienden que las vacaciones están para desconectar de todo y de todos,  dos tercios de los usuarios afirma que revisa con frecuencia su perfil en las redes sociales mientras está de viaje, la mayoría al menos una vez cada pocos días. Es sólo un ejemplo de cómo han cambiado las redes sociales nuestra forma de viajar y de comportarnos.

Esa obsesión tiene nombre. Se llama triscaidecafobia, responde al miedo irracional al número 13…!y en BetyByte carecemos de ella por completo! Es más, estamos súper orgullosos de poder gritar a los cuatro vientos que cumplimos trece años como trece soles y que nuestro decimotercer aniversario será el más sonado de todos.

Trece años de protagonismo en el ámbito del marketing, trece años surfeando dentro del tsunami que la revolución digital ha provocado en nuestra sociedad y que nos ha permitido ser los autores materiales de algunas de las experiencias más exitosas en la red (y fuera de ella).

BetyByte es ya una compañía asentada, que mantiene una relación duradera con la tecnología y que, además de haber sabido innovar en campos tan dispares como la seguridad o el turismo, por poneros un ejemplo, mantiene las señas de identidad con las que, ahora hace cuatro mil setecientos noventa y siete días, nació con todo el ímpetu de un recién llegado.

Enhorabuena a todos los que han participado de este proyecto, mucha fuerza a los que lo siguen haciendo y muchísimas gracias a todos vosotros…nos vemos dentro de otros trece.
Muchas felicidades, BetyByte.

En la página web de Tecnohotel podéis consultar un completo resumen de la jornada, en la que se anunciaron los resultados del estudio y se ofrecieron unas primeras conclusiones y reflexiones generales al respecto. A grandes rasgos, el informe viene a confirmar lo que ya sabemos: que los viajeros cada vez están más conectados —no sólo entre ellos, sino también con las empresas turísticas—, gracias a Internet. No son receptores pasivos, sino consumidores muy activos, exigentes y bien informados, que saben lo que quieren y disponen de los recursos necesarios para encontrarlo. Y no sólo buscan, se informan y reservan a través de sus ordenadores; también, y cada vez más, lo hacen a través de los dispositivos móviles. De hecho, sólo en España, cerca de 35 millones de personas ya se conectan a Internet a través de un teléfono inteligente.

El 73% de los viajeros declara conectarse a Internet a diario, mientras que dos de cada tres tienen un Smartphone, cifra que no hace más que aumentar. Además, desde el año pasado se ha duplicado el número de viajeros que se conecta a Internet durante el transcurso de su viaje, ya sea para buscar indicaciones o sugerencias, para realizar compras y reservas, o para compartir fotos y comentarios acerca de su experiencia con amigos y familiares. Y esto es sólo el principio. De acuerdo con las previsiones, se espera que el número de personas conectadas a Internet en la actualidad —unos 2.400 millones— se duplique a lo largo de los tres próximos años.

A lo largo de esta semana se publicará el informe completo en la página web de Look Inside Travel. Os mantendremos informados.

Aquí os dejamos la gráfica. España no forma parte de la muestra, pero resulta interesante comprobar las diferencias existentes entre unos países y otros.

Precisamente, para ayudar a entender estos cambios, TripAdvisor viene publicando TripBarometer, un informe semestral elaborado por la firma independiente StrategyOne, que recoge las encuestas de más de 35.000 viajeros y empresas de alojamiento de todo el mundo, realizadas en este caso entre diciembre de 2012 y enero de 2013. Entre otras cuestiones, el estudio hace especial hincapié en los hábitos y comportamiento de los consumidores, así como la manera en que éstos se informan y planifican sus viajes: cuáles son sus principales fuentes de información, cuáles les parecen las más fiables, o el grado de confianza en las redes sociales como herramienta de planificación.

Ahora, los turistas manejan un gran volumen de información sobre el destino que van a visitar. Quieren llegar allí con todo planificado de antemano, y ya saben a qué lugares irán, cuáles son sus mejores opciones de alojamiento, o a qué restaurante deben ir a cenar. Pero, ¿cómo adquieren estos datos? Un 69% de los encuestados afirma que las páginas web de opinión constituyen su principal fuente de información, seguidas por las agencias de viajes online (OTAs) y los sitios web de los turoperadores. Estas tres son, además, consideradas como las más útiles y fiables, junto con las recomendaciones de amigos y familiares (sólo por detrás de los sitios web de opiniones sobre viajes, en lo que a fiabilidad respecta). Los europeos somos, de hecho, los que más tendemos a utilizar las webs de opiniones: 76% frente al 69% del total.

En cuanto a las redes sociales, Facebook es, con diferencia, la más utilizada a la hora de buscar información (76%), seguida, aunque de lejos, por Google+ y Twitter. En cuanto a la fiabilidad y utilidad, siguen el mismo orden. Facebook es la red social en la que confían más usuarios a la hora de preparar un viaje.

En el otro lado de la balanza, las agencias de viajes tradicionales son las que se llevan la peor parte. Mientras que el 92% de los encuestados organizó su último viaje utilizando las plataformas online como principal fuente de información, menos de una de cada diez se informó y reservó a través de una agencia de viajes convencional.

Pero ¿qué es lo que busca el viajero? ¿En qué se basa a la hora de elegir alojamiento? El precio y la ubicación son dos de los factores más importantes, pero un significativo 44% de los encuestados afirma guiarse únicamente por las opiniones online, mientras casi la totalidad de ellos, el 93%, considera que las opiniones de otros usuarios influyeron de algún modo en sus planes de viaje. Y no sólo se tienen en cuenta los comentarios; también las fotos y los vídeos que, además, refuerzan la confianza del consumidor. Los viajeros son cada vez más exigentes, y no sólo demandan precios asequibles, sino también calidad. Examinan una media de siete establecimientos antes de tomar una decisión definitiva, por lo que ni mucho menos se conforman con lo primero que encuentran. Los europeos somos los que tendemos a comparar y mirar mayor cantidad de alojamientos, hasta una media nueve.

Es importante tener en cuenta que la nueva dinámica del turismo online es cíclica. Los viajeros buscan recomendaciones, se informan sobre su destino en Internet y, al volver del viaje, dejan nuevos comentarios y opiniones sobre su estancia, que, a su vez, condicionarán la decisión de otros viajeros. La presencia online del establecimiento es fundamental para formar parte de este círculo que se retroalimenta. No estar en internet es no existir, de ahí la importancia de llevar a cabo una correcta monitorización de la reputación online. Ésta es la conclusión más importante: la necesidad de cuidar la presencia online. Los profesionales del turismo no deben tener miedo al nuevo turista, ni a las opiniones negativas, ni a la gestión de la reputación online. Las críticas negativas, bien manejadas, pueden ayudarnos a mejorar, aumentando la satisfacción del cliente y, con ella, su confianza. Si el alojamiento logra volver el ciclo a su favor, todo ello redundará en mejores valoraciones de los consumidores, lo que se traducirá en un aumento de las reservas.

Los hábitos ya han cambiado, ahora hay que cambiar con ellos.

Si queréis ver el informe completo, lo tenéis aquí: TripBarometer de TripAdvisor

También os dejamos una infografía que resume bastante bien las conclusiones del informe.

La colaboración público-privada, el diseño de políticas transversales o el establecimiento de un marco institucional que mejore la competitividad son algunos de los argumentos que expresa la Secretaria de Estado en este vídeo.

La consultora Brain-Trust ha publicado recientemente un informe en el que se analiza el grado de implantación de la  Gestión de la Experiencia del Cliente —también conocida por sus siglas en inglés, CEM (Customer Experience Management)— en las empresas españolas, así como la forma en que ésta se aplica y cuantifica. Pero ¿qué es el CEM? La Experiencia del Cliente es un concepto amplio, global, que abarca toda una serie de factores, desde que el viajero potencial toma conciencia por primera vez de la existencia de una marca, hasta el momento en que la acaba recomendando a sus conocidos, pasando por todo lo que hay entre medias.

No se debe confundir Experiencia con satisfacción. ‘Experiencia del Cliente’ no hace referencia únicamente a la satisfacción del consumidor por el servicio recibido, sino a su Experiencia global, entendida como un elemento de carácter marcadamente emocional, capaz de aumentar las ventas y generar valor de marca. Así pues, la Gestión de la Experiencia del Cliente persigue un fin práctico, orientado a la obtención de un beneficio tangible y cuantitativo para la empresa que invierte en llevar a cabo dicha gestión.

Si bien las empresas turísticas españolas afirman, sobre el papel, no utilizar el precio para diferenciarse de la competencia, en la realidad asistimos a una guerra de precios sin cuartel entre dichas empresas, que intentan ofrecer los servicios y productos con el precio más competitivo (packs turísticos, ofertas…), sin tener en cuenta que, para el consumidor, un aspecto como el precio pierde muchas veces importancia si lo que obtiene a cambio merece la pena, y, más aún, si la experiencia supera sus expectativas. El precio es un factor que influye en la Experiencia como conjunto, sí, pero no es ni mucho menos el más importante o influyente, ni el que determina la precepción final del viajero. El CEM basa sus esfuerzos precisamente en eso, en convertir la Experiencia —entendida como un todo, y con un importante componente emocional, por encima del precio, la atención al cliente o cualquier otro aspecto individual—, en el elemento diferenciador de una empresa. Y está demostrado que funciona.

Un dato llamativo del estudio llevado a cabo por Brain-Trust es que las empresas turísticas españolas tienen una concepción ‘clásica’ de la Gestión de la Experiencia, limitándola únicamente a la medición de aspectos como la satisfacción del usuario o la calidad del servicio ofrecido, es decir, a las fases de contratación y compra de los productos, así como en el uso o consumo de los mismos. Sin embargo, si bien estos factores son muy importantes, no son los únicos. Según el informe, apenas se presta atención al momento de la facturación, o al de la finalización del contrato, que son los grandes olvidados en lo que respecta al CEM y, al mismo tiempo, dos de las áreas en las que más quejas se reciben por parte del consumidor. Además, en general se da muy poca importancia, por ejemplo, al conocimiento de Marca, o a la actividad en las redes sociales como parte de dicha Experiencia. Sin embargo, el CEM también se mide ahí. Y os preguntaréis, ¿Cómo se puede medir, o saber hasta qué punto está reportando el CEM algún tipo de beneficio a la empresa?

El CEM de una empresa se mide, en parte, por el índice de satisfacción y la calidad del servicio. Pero también, y esto es lo fundamental, por la implicación emocional del cliente con la marca, así como por su índice de recomendación de ésta a sus conocidos y familiares, algo que en el turismo español apenas se tiene en cuenta. Así pues, fidelidad y recomendación son los auténticos indicadores de una experiencia satisfactoria, y esto es clave, ya que, a día de hoy, el índice de recomendación es el criterio que más influye en la captación y fidelización de clientes, traduciéndose en un aumento de las ventas, que es el fin último de la Gestión de la Experiencia del Cliente.

Por todo ello, el turismo español debería empezar a ponerse las pilas, abandonar el modelo clásico de medir la satisfacción de sus clientes atendiendo únicamente al proceso de contratación, compra y uso, y empezar a tener en cuenta todo el ciclo de vida del cliente —antes, durante y después— con el fin de gestionar una verdadera Experiencia que supere las expectativas del viajero, fidelizándole, implicándole emocionalmente y convirtiéndole, en definitiva, en un verdadero embajador de la marca.

Podéis consultar el informe completo aquí:

brain_trust__1_estudio_customer_experience_management_turismo_informe_completo

Invertir en la creación de un vídeo de calidad, visualmente impactante, brinda la posibilidad de mostrar, de una forma atractiva, los servicios e instalaciones del hotel, ofreciendo a los posibles clientes una experiencia cercana del mismo y más parecida a la realidad, antes de decidirse a reservar, lo que tiene un impacto muy positivo para el negocio. Para demostrarlo, os traemos esta infografía, que recogemos de Tecnohotel, con algunos de los datos más significativos acerca de la utilidad del vídeo como herramienta de marketing online.

Para empezar, está demostrado que el tiempo de permanencia de los usuarios en una página web que incluya al menos un vídeo es, de media, dos minutos superior al de aquellas páginas que no tienen ninguno. Por algo el 68% de las 50 marcas que más venden en internet incluyen vídeos en los contenidos de sus páginas web, lo que se traduce en un aumento global de un 43% en las ventas online. Además, el 85% de los consumidores muestra más disposición a la compra tras ver un vídeo online del producto que se les quiere vender.

Pero eso no es todo, ya que incluir vídeos en una página web mejora, además, su posicionamiento en los buscadores, aumentando las posibilidades de que ésta aparezca en la primera página de resultados de Google.

Utilizar Flight Search es muy sencillo, tan sólo hay que seleccionar la ciudad de origen y destino, así como las fechas deseadas. La herramienta ofrece multitud de filtros que permiten acotar la búsqueda al máximo, para encontrar el vuelo más económico, o el que tenga menor duración, o sea más directo, entre todas las opciones disponibles. Flight Search permite ver en tiempo real, ordenados en una tabla o, si se prefiere, dispuestos sobre el mapa, los precios de los diferentes vuelos a todas las ciudades y aeropuertos disponibles. Los filtros son dinámicos, lo que facilita al usuario la tarea de comparar entre varias opciones, o modificarlos para alternar entre diferentes búsquedas de forma sencilla y rápida. Además, incluye también una gráfica con los meses en los que es más recomendable viajar al destino, ya sea por precio o por las condiciones del mismo, lo que lo convierte en una herramienta muy útil para planificar viajes a largo plazo. También cuenta con la opción de dejar el campo de destino en blanco, para realizar una búsqueda de ciudades y precios asequibles, a modo de sugerencias de destino, con propuestas de viajes económicos que permiten al usuario planificar una escapada sobre la marcha, aprovechando descuentos de última hora.

El sistema se financia mediante publicidad, mostrando junto con los resultados ofertas de hoteles en la ciudad de destino, ya que Google no cobra ningún tipo de comisión por el servicio. En realidad, lo que hace Flight Search es saltarse el paso intermedio, mandando al usuario directamente a la página de la aerolínea, desde donde se tramita directamente la reserva. Sin embargo, no todas las compañías aéreas están disponibles todavía, y faltan dos de las más importantes: EasyJet y Ryanair, con las que todavía se encuentran en negociaciones. Google advierte este dato al usuario en el momento de realizar la búsqueda, para que éste lo tenga en cuenta.

Otro aspecto a tener en cuenta es que ni siquiera es necesario pasar por la página de Flight Search para localizar un vuelo. Ésta ofrece resultados inmediatos desde la misma página de Google, ya que al introducir las palabras “vuelo” y el nombre de la ciudad de origen o destino en el cuadro de búsqueda, los vuelos encontrados por el buscador aparecen los primeros en los resultados, justo bajo los anuncios patrocinados de Google, y con enlaces directos a las aerolíneas relacionadas.

En realidad, la internacionalización de Flight Search no es más que una consecuencia lógica y natural del camino que ha venido siguiendo Google durante los últimos años en lo que a turismo se refiere. Un buscador de vuelos era el siguiente paso lógico a dar, porque buscar es, precisamente, lo que a Google mejor se le da. Sin embargo, esto ha planteado una serie de recelos y dudas en el sector de las empresas turísticas intermediarias, tal y como ya os comentamos en un post anterior, ya que no parece estar muy claro hasta dónde pretende llegar Google con esta iniciativa, ni qué competencias les va a disputar a las empresas ya consolidadas en el sector, que se dedican precisamente a buscar y comparar información de vuelos y hoteles en la red. De momento Google afirma que no pretende competir con las grandes OTA intermediarias, e insiste en que su único objetivo consiste en facilitar la búsqueda a los usuarios, simplificando en la medida de lo posible el proceso de encontrar y reservar un vuelo, convirtiéndose tan sólo en una más de las alternativas de búsqueda entre todas las opciones disponibles.

Mediante realidad aumentada, Google Glass permitirá al usuario visualizar en tiempo real información acerca de todo aquello que se encuentre dentro de su campo de visión, en cada momento y lugar. Es decir, información completamente geolocalizada, en cualquier parte del mundo. Pero eso no es todo; además, el usuario podrá sacar fotos, capturando las imágenes tal y como las esté viendo, o grabar vídeos y compartirlos en streaming con otros usuarios. Y todo ello mediante simples comandos de voz y movimientos de cabeza que permitirán una interacción directa e intuitiva con el dispositivo, llevando el concepto de usabilidad a un nuevo nivel hasta ahora desconocido.

Imaginemos, por ejemplo, cómo sería observar un monumento, un edificio, o un paisaje a través de las Google Glass y, al instante, ver ante nuestros ojos toda la información relativa al mismo: datos de interés, fechas, todo lo que quisiéramos saber, superpuesto sobre la misma realidad que estamos observando. Google Glass podría sustituir definitivamente a las audio-guías, e incluso ofrecer traducciones instantáneas de cualquier cartel o letrero. Si bien es cierto que desde un punto de vista práctico no ofrece muchas más funcionalidades o posibilidades que un smartphone o una tablet, sí lo hace más fácil, más intuitivo y más inmediato. Ésa es su mayor baza. Google Glass eliminaría definitivamente todas las barreras de hardware o de software, liberando nuestras manos y permitiendo una interacción directa con el dispositivo y un acceso inmediato a la información.

En este sentido, las posibilidades de Google Glass para el marketing turístico son prácticamente ilimitadas, y esa es la razón por la que, en el caso de que lleguen a popularizarse, el sector del turismo deberá adaptarse a ellas, desarrollando contenidos específicos que permitan ofrecer información y servicios a través del dispositivo. Por ejemplo, campañas promocionales mediante marketing de proximidad, ofreciendo al usuario ofertas cercanas a su ubicación, sugiriéndole sitios donde comer, lugares que visitar o un hotel donde alojarse en función del lugar donde se encuentre, así como indicaciones para llegar al mismo mediante su GPS integrado. No sólo eso, también sería posible realizar reservas sobre la marcha y desde cualquier lugar, gracias a su más que probable integración con Google Flights y Hotel Finder, que permitiría al usuario, además, consultar horarios sobre la marcha, comprobar en tiempo real si su vuelo lleva retraso o consultar las condiciones meteorológicas del destino.

Hace menos de un año parecía imposible que un proyecto como este pudiese llegar a tomar forma, y los más escépticos cuestionaban incluso su viabilidad. Pero a día de hoy Google Glass es una realidad tangible, en fase aún experimental, eso sí, pero que podría llegar al mercado mucho antes de lo que imaginamos. De hecho, se espera que empiecen a ser comercializadas para finales de este mismo año. Mientras esperamos y seguimos atentos a las novedades, os dejamos, para ir abriendo boca, con un vídeo con el que Google nos demuestra el potencial de Glass:

¿Cuáles serán las consecuencias para el turismo cuando las gafas de Google sean ya una realidad en nuestras vidas?